Nachrichtensystem & Kundenkommunikation – Richtlinien-Änderung bei Amazon

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Für die Amazon Händler bleibt es weiterhin schwierig sich im Amazon-Dschungel zurecht zu finden. Amazon hat kürzlich seine Richtlinien für die Kundenkommunikation aktualisiert, einschließlich der Richtlinien für Käufer-Verkäufer-Nachrichten. Die neuen Richtlinien treten am 3. November 2020 in Kraft. In diesem Beitrag möchten wir Sie über die wesentlichen Änderungen informieren.

1. Aktualisierungen der Amazon-Kundenkommunikation – Wichtige Daten

Amazon nimmt ständig Änderungen an seinen Nutzungsbedingungen vor. Am Dienstag, den 8. September 2020 wurden wesentliche Änderungen an den Kommunikationsrichtlinien eingeführt. Diese schließen somit auch Änderungen bei den Richtlinien für Käufer-Verkäufer-Nachrichten ein.

Die Änderungen greifen verbindlich ab dem 03. November 2020.

2. Zulässige Amazon-Käufer-Verkäufer-Nachrichten

Zulässige Nachrichten sind: Alle Mitteilungen, die zum Abschließen einer Bestellung oder zum Beantworten einer Kundendienstanfrage zwingend erforderlich sind.

Zulässige Nachrichten dürfen Verkäufer also nur dann an Amazon Kunden senden, wenn diese den Händler mit kaufbezogenen Fragen kontaktieren, oder aber eine Nachricht für die Erfüllung des Kaufvertrages erforderlich ist (bspw. bei dem Versand eines im Angebot enthaltenen eBook oder Garantiebedingungen).

3. Proaktive Amazon-Käufer-Verkäufer-Nachrichten

Proaktive Nachrichten sind: Vom Verkäufer initiierte Mitteilungen, die keine Antworten auf Käuferanfragen sind. Diese Nachrichten können über das Seller Central direkt an den Kunden verschickt werden.

Sie können proaktive zulässige Nachrichten innerhalb von 30 Tagen nach Abschluss der Bestellung senden. Sie können diese Option verwenden für:

• Behebung eines bestellbezogenen Problems, das während der Auftragserfüllung auftritt
• Rechnungen, die Sie an Ihre Kunden senden
• Überprüfung & Freigabe eines benutzerdefinierten Designs (z.B. Customs)
• Anfordern von notwendigen Kundeninformationen zur Bearbeitung der Bestellung
• Senden von Anfragen im Zusammenhang mit Kundenretouren
• Anfordern einer Produktbewertung oder eines Verkäufer-Feedbacks
• Planen von Terminen für Amazon Home Services
• Planen der Produktlieferung für schwere oder sperrige Artikel

Sie können diese Nachrichten auch aus einem anderen Grund senden, sofern sie mit der Bestellung zusammenhängen. Sie sollten diese Nachrichten in der vom Kunden bevorzugten Sprache senden. Ferner muss zukünftig die 17-stellige Bestellnummer in jeder Nachricht aufgeführt werden.

Was Sie dabei auf jeden Fall beachten sollten:

Zunächst sollten Sie wissen, dass das neutrale Anfordern einer ehrlichen Produktbewertung und eines Verkäufer-Feedbacks gemäß den neuen Kommunikationsrichtlinien von Amazon weiterhin zulässig ist. Vermeiden Sie bei Ihren Nachrichten jedoch unbedingt den Betreff [Wichtig] sowie konkrete Anreize, die das Feedback Ihrer Kunden beeinflussen.

4. Amazon Messaging Policy Update – Was nicht erlaubt ist

Die folgenden Nachrichten sind gemäß den Richtlinien für Käufer-Verkäufer-Nachrichten von Amazon nicht zulässig.

• Versand- oder Auftragsbestätigungen
• E-Mails die nur das Wort „Danke“ enthalten
• E-Mails, die Unterstützung anbieten, wenn Kunden Probleme haben
• Werbe- und Marketingbotschaften, einschließlich Gutscheinen
• Anforderungen zum Entfernen oder Aktualisieren einer vorhandenen Produktbewertung
• Beantragung einer Bewertung, wenn der Käufer eine positive Kauferfahrung mit dem Produkt hatte
• Mails die Kunden ermutigen, eine positive Produktbewertung oder ein Verkäufer-Feedback abzugeben
• Eine wiederholte Anfrage (für eine Bestellung) mit der Bitte um eine Produktbewertung oder ein Verkäufer-Feedback

Beim Senden zulässiger Nachrichten sollten Amazon-Verkäufer Folgendes nicht angeben:

• Externe Links, sofern sie nicht für die Auftragserfüllung erforderlich sind. Diese Links sollten in jedem Fall sicher sein und funktionieren.
• Anhänge mit Ausnahme von Rechnungen, Produktanweisungen oder Garantiedetails
• Logos, die Ihre Website enthalten oder auf diese umleiten
• Bitten an den Käufer, das Messaging zu deaktivieren
• E-Mail-Adressen oder Telefonnummern
• Sensible Informationen in Text oder Bildern (z. B. Gewalt / Blut, nackte Haut, beleidigende Sprache)
• Tracking-Pixel
• Bilder, die nicht mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke zusammenhängen

Zuvor hat Amazon GIFs und Emojis in Ihren E-Mail-Korrespondenzen zugelassen. Diese sind jedoch ebenfalls nicht mehr zulässig.

Abgesehen davon waren die meisten dieser Kommunikationsrichtlinien bereits vorhanden, insbesondere diejenigen zur Sprache und zum Anreiz für Kunden, positive Bewertungen abzugeben. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Ihre Marke keine der oben genannten Regeln verletzt. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie E-Mails, Telefonnummern und externe Links hinzufügen.

In der Käufer-Verkäufer-Nachricht sollten Folgendes nicht enthalten sein:

• Emojis
• GIFs
• Überschreiten der Standardzeilenhöhe, Schriftfamilie oder Schriftfarbe von Amazon
• Schriftarten in mehr als drei Größen
• Unsichere Bilder (http statt https)
• Rechtschreibfehler oder Grammatikfehler
• Nachrichtenränder über 20% maximale Breite
• Nachrichtentexte, die die Standardeinstellungen für die Textausrichtung überschreiten
• Mehr als zwei Zeilenumbrüche hintereinander

5. Bestellstatusmeldungen

Dies ist eine weitere Form der direkten Kommunikation mit Käufern. Amazon erwähnt die folgenden Richtlinien:

Probleme mit Bestellnachrichten: Amazon-Verkäufer sollten mit Käufern kommunizieren, wenn das vom Kunden bestellte Produkt nicht versandbereit ist. Von Ihnen als Verkäufer wird erwartet, dass Sie diese Nachrichten verwenden, um Ihren Kunden über diese Probleme zu informieren.

Rückgabebezogene Nachrichten: Amazon-Produktrückgaben sollten im Abschnitt „Bestellungen verwalten“ auf der zentralen Seite Ihres Amazon-Verkäufers behandelt werden. Wenn Sie zusätzliche Informationen benötigen, um eine Rückgabeanforderung abzuschließen, oder eine teilweise Rücksendung anbieten möchten, können Sie diese Nachricht verwenden, um den Käufer zu benachrichtigen.

Wie bereits erwähnt, können Sie diese beiden Kommunikationstypen verwenden, wenn sie sich auf Kundenbestellungen beziehen, denn diese werden über Ihr Amazon-Verkäuferkonto gesendet.

Amazon teilt den Käufern auftragsbezogene Informationen mithilfe von Updates für „Ihr Konto“ mit. Alle Aktualisierungen in Bezug auf Versand und Rückerstattungsverarbeitung sind in diesem Abschnitt enthalten. Da Kunden eine rechtzeitige Mitteilung des Bestellstatus oder des Rückerstattungsprozesses erwarten, empfehlen wir Ihnen, den Versand und die Rückerstattungsverarbeitung schnell zu bestätigen.

6. Fazit

Amazon nimmt einige wichtige Änderungen am Käufer-Verkäufer-Kommunikationssystem vor, um zu verhindern, dass Verkäufer das System manipulieren oder nutzen. Der Käufer-Verkäufer-Messaging-Service von Amazon ermöglicht die wechselseitige Kommunikation zwischen Verkäufern und Käufern. Es ist eine großartige Möglichkeit, Kundendienstanfragen und auftragsbezogene Probleme zu kommunizieren und zu bearbeiten. Jedoch verschärft Amazon durch die Auferlegung von Beschränkungen den Einfluss des Käufer-Verkäufer-Kommunikationsdienstes.

Lassen Sie sich durch diese Einschränkungen nicht davon abhalten, Ihren Käufern ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten!